Mô tả công việc
a. Tư vấn và trao đổi thông tin qua điện thoại:
• Nhận và trả lời cuộc gọi nhanh chóng và lịch sự từ khách hàng (KH) người nước ngoài. Lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu của KH người nước ngoài, bảo đảm tư vấn chính xác và đầy đủ các thông tin dịch vụ phòng khám cho khách hàng.
• Nhập cuộc hẹn vào hệ thống phần mềm PMSI về nhận hẹn và lịch khám cho khách hàng người nước ngoài theo đúng quy trình đặt hẹn của Phòng Khám.
• Gọi điện thoại và nhắn tin cho KH người nước ngoài để nhắc lịch hẹn theo thời gian quy định. Đồng thời khảo sát chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng tại Phòng khám.
• Giải quyết các than phiền của KH người nước ngoài qua điện thoại trong phạm vi trách nhiệm của mình hoặc ghi nhận và báo cáo kịp thời cho cấp trên hoặc bộ phận có chức năng để được giải quyết nhanh chóng.
• Ghi nhận và đáp ứng yêu cầu của khách hàng người nước ngoài trong trách nhiệm được giao hoặc báo cáo cho Giám sát CSKH ngay sau ca trực nếu yêu cầu của KH vượt quá phạm vi trách nhiệm của mình.
b. Công việc hành chính, hợp đồng dịch vụ & báo cáo số liệu.
• Quản lý, theo dõi, cập nhật kịp thời lịch bác sĩ, mở và đóng lịch bác sĩ chính xác trên hệ thống phần mềm PMSI. Quản lý và giải quyết lịch đặt hẹn trực tuyến (website booking hoặc Viber) cho KH theo đúng thời gian và quy trình quy định.
• Thực hiện việc trích xuất lịch nhắc hẹn (reminder) từ phần mềm PMSI, nhắn tin, gọi điện nhắc hẹn, lưu trữ báo cáo reminder theo đúng quy trình nhắc hẹn của Phòng Khám.
• Hỗ trợ các thủ tục hành chánh cho KH người nước ngoài khi nhận được yêu cầu qua điện thoại: kích hoạt webview, lưu danh sách chờ vaccine, kết quả bệnh án, toa thuốc, chứng từ thanh toán….
• Báo giá các gói khám sức khỏe tổng quát hoặc chuyên sâu cho các công ty khách hàng. Đàm phán, thỏa thuận và ký các hợp đồng dịch vụ theo quy định, chính sách của công ty. Phối hợp với bộ phận khác triển khai dịch vụ theo hợp đồng và phối hợp với bộ phận Kế toán về quy trình thanh toán, công nợ, xuất hóa đơn cho khách hàng.
• Tổng hợp dữ liệu các cuộc gọi của khách hàng người nước ngoài trong ngày. Lập báo cáo định kỳ hàng tuần, thống kê và phân tích các số liệu như: Tổng số các cuộc nhận và gọi điện thoại cho khách hàng? Có bao nhiêu cuộc nhận điện thoại bị nhỡ? Có bao nhiêu trường hợp chưa xử lý giải quyết liên quan đến khách hàng? Thời lượng trung bình của mỗi cuộc gọi và nhận điện thoại? Đánh giá và ghi nhận chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng tương tác với khách hàng có phù hợp quy trình công việc hay không?
c. Thường xuyên trao dồi kiến thức chuyên môn
• Luôn nắm vững các chuyên khoa, dịch vụ, chương trình quảng cáo hiện hành… của phòng khám, cập nhật thông tin, kiến thức nghiệp vụ thường xuyên và kịp thời.
d. Tương tác với khách hàng người nước ngoài
• Tuân thủ nghiêm ngặt chế độ và quy định bảo mật thông tin của Công ty, bao gồm thông tin cá nhân của đồng nghiệp và khách hàng/đối tác, thông tin/hồ sơ bệnh án của bệnh nhân.
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng (cả bên trong và bên ngoài) với mức độ chuyên nghiệp. Luôn thể hiện sự tôn trọng, giao tiếp lịch sự, ân cần, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết tận tình các yêu cầu của khách hàng.
Yêu cầu công việc
- Yêu cầu về trình độ: Đại học chuyên ngành tiếng Anh, Quản trị kinh doanh, Du lịch…; tiếng Anh lưu loát 4 kỹ năng.
- Yêu cầu về kinh nghiệm làm việc:
• Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm việc chuyên môn chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Y tế tại các Bệnh viện, Phòng khám tại nước ngoài hoặc Việt Nam;
• Nắm vững kiến thức Y khoa và sản phẩm dịch vụ.
• Kỹ năng tiếng Anh tốt, có thể tương tác với khách hàng nước ngoài.
Quyền lợi
- Lương cơ bản: 20,000,000 VNĐ/ tháng + phụ cấp khác. Tham gia đóng Bảo hiểm xã hội; Lương tháng 13; Phép năm 14 ngày; Các chính sách du lịch, khám sức khỏe; tiệc cuối năm và các chính sách phúc lợi khác theo quy định công ty. Môi trường làm việc chuyên nghiệp.
